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星際網絡開創(chuàng)浙江CRM系統(tǒng)研發(fā)之先河

黃旭晨 2001/05/16

　　記者從最近舉行的“浙江首屆客戶關系管理研討會”上獲悉：由星際（杭州）網絡技術有限公司歷經半年多艱苦努力而開發(fā)成功的“星際網絡EBANSWERS CRM系統(tǒng)”，已在杭州中正生物認證技術有限公司和浙江宇峰攝影器材有限公司投入使用，并取得了初步的應用效果，標志著浙江CRM系統(tǒng)的研發(fā)和應用邁出了實質性的步伐。星際網絡公司向與會的100多名專家和來自企業(yè)的代表現(xiàn)場演示了這套系統(tǒng)，得到了與會專家的充分肯定和企業(yè)代表的贊譽。

　　隨著市場競爭的日趨激烈和客戶需求向著多元化的迅速發(fā)展，企業(yè)已由原先的以“生產為中心”的擴大生產能力、提高產品產量，逐步轉移到以“銷售為中心”的強化銷售力量、提高產品銷量和以“利潤為中心”的降低生產成本，降低售價，進而轉移到目前的以“客戶為中心”的客戶關系管理，有人把其概括為從“3P”（PRODUCT ---- 產品；PLACE ---- 渠道；PRICE ---- 價格）為中心到“客戶為中心”的戰(zhàn)略轉移。隨著以“客戶為中心”時代的到來，CRM（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ---- 客戶管理）被媒體炒得沸沸揚揚，成為近期媒體上出現(xiàn)頻率最高得詞匯；由中國計算機世界出版服務公司于3月27日在上海舉行的“CRM在中國”大型研討會出現(xiàn)了“爆棚”，原定300人參加的會議去了500多人。

　　大量的研究表明，企業(yè)業(yè)績遵循“80 ---- 20定律”，即企業(yè)80%的利潤來源于20%經�；蓊櫟目蛻簦婚_發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，而流失一個老客戶的損失需要爭取到10個新客戶才能彌補；如果將每年的客戶關系保持率增加5個百分點，則可將利潤提高85%；客戶關系管理出色的公司，其利潤要比那些不重視客戶關系管理的公司高出60%。以上數(shù)據(jù)表明，在市場競爭日益激烈、產品功能及品質趨同性越來越大的今天，客戶已成了企業(yè)賴以生存和發(fā)展的寶貴資源。怎樣獲取、保持、甄別客戶，怎樣了解客戶的意向、動態(tài)、怎樣緊密與客戶的聯(lián)系，將是企業(yè)在競爭中取勝的關鍵。EBANSWERS CRM系統(tǒng)就是在這種大的背景下開發(fā)的一個能夠幫助企業(yè)對客戶資源進行“一對一”集中管理，從而幫助企業(yè)留住老客戶、挖掘新客戶的大型應用系統(tǒng)。

　　EBANSWERS CRM不僅是一項先進的軟件技術產品，更是一項企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略和管理理念。它通過將客戶資源、業(yè)務流程與信息技術的有效整合，不斷改善企業(yè)與客戶關系有關的業(yè)務流程，并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率來滿足客戶的多元化需求，牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值地客戶群體。

　　EBANSWERS CRM由商機管理，項目管理，文檔庫管理，產品管理，日歷管理和銷售報告管理等六大功能模塊組成，貫穿于銷售、服務、財務、產品庫存等各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)、服務、技術支持、生產等部門的數(shù)據(jù)共享和客戶數(shù)據(jù)的延續(xù)。它之所以受到用戶地的贊同，主要取決于功能和技術方面的兩大因素。

功能因素：

1、整合，匯總，分析分散于各個部門的客戶信息，提供一個完整的客戶窗口；

2、整合各種客戶的服務渠道為一個統(tǒng)一地平臺，促進企業(yè)與客戶的互動交流，鞏固與客戶地關系。

3、采用了先進的數(shù)據(jù)挖掘技術，通過智能數(shù)據(jù)分析反映銷售周期、銷售趨勢、客戶行為等變化情況，更快、更準確地發(fā)現(xiàn)銷售機會。更快更好地響應客戶查詢。

4、強大的用戶定制功能可使用戶依據(jù)自己的需要任意添加字段和定制顯示頁面，既可以縮短用戶的適應時間，又為今后系統(tǒng)的擴展或業(yè)務重組提供便利；

5、為企業(yè)高層管理人員提供詳細的市場銷售報告，包括銷售額和銷售利潤統(tǒng)計以及銷售趨勢和客戶購買行為分析等，并用報表，曲線圖，直方圖等圖表直觀顯示出來，不但為企業(yè)對銷售部門業(yè)績的考核提供了依據(jù)，還可以提供企業(yè)對市場的預警能力。

技術因素：

1、用目前流行的XML語言，用戶可以自己定義數(shù)據(jù)格式，便于實現(xiàn)不同系的統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換，用戶無須擔心與其它系統(tǒng)的連接問題；

2、基于網絡設計和WEB瀏覽模式，符合應用軟件網絡化的趨勢，增強了系統(tǒng)實用性；

3、采用強大的限權管理，確保了數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的安全；

4、非常人性化的系統(tǒng)界面，用戶可以依據(jù)自己的喜好隨意更換界面；

5、用戶可以依據(jù)實際情況選擇系統(tǒng)中的某些功能或者選擇某些部門實施，待業(yè)務發(fā)展時再進行系統(tǒng)的擴充和升級。

　　目前，中國雖然已經進入了CRM應用的春天，星際網絡公司也為此作出了 極大的努力，但要真正把CRM用好，還必須掃除CRM應用的許多障礙，主要是實施CRM應用的三個關鍵條件還有待打磨。

　　首先，要對客戶資源進行集中式管理，必須建立相應的客戶信息系統(tǒng)，客 戶一個定單進來，市場、銷售，財務、計劃、供應、倉庫，服務等相關部門應能同步得到該信息，財務部門據(jù)此調查客戶信譽狀況，物流部門據(jù)此核查庫存和供應情況，生產計劃部門據(jù)此制定生產計劃，服務部門據(jù)此擬定服務措施，而要做到這些，必須有一個健全的客戶信息系統(tǒng)作保障。

　　第二，實施CRM必須與供應、資源配置、生產制造等相關系統(tǒng)密切配合才 能收到良好的應用效果。為此，必須使CRM與SCM（供應鏈管理）及ERP（企業(yè)資源計劃）的聯(lián)動。

　　第三，轉變觀念，增強對CRM的理性認識，即不要把CRM當成萬靈之藥， 盲目上馬，也不要在眾說紛紜的CRM面前束手無策，而是要根據(jù)“統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施，逐步到位”的原則，尋找企業(yè)迫切需要解決又容易見效的環(huán)節(jié)作為突破口，對癥下藥，一步一步地向前推進，盡快見到成效，樹立起用戶應用CRM的信心。

2001/05/16