透視CRM
2001/05/10
CRM的產生是市場與科技發(fā)展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同，其具體的表現形式不同而已。市場營銷理論經歷了幾個發(fā)展階段，從生產為核心到產品質量為核心，再到現在的客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。試想在一個供不應求的時代，又有誰會去關注產品的需求者呢？
現代市場上產品的日益豐富使得任何廠商都沒有了壟斷的優(yōu)勢，每一個廠商面對的都是殘酷的競爭，怎樣留住客戶成了現代企業(yè)在市場競爭中取勝的法寶，于是，一場客戶爭奪戰(zhàn)也因此而產生了，一種新的經營管理理念也因此產生，客戶關系也逐漸被越來越多的廠家所關注。
計算機互聯網技術的發(fā)展為現代客戶關系管理實現更完善的功能提供了可能性。融合了先進的經營管理理念與現代科技的CRM系統(tǒng)，更加注重客戶的數據的集中統(tǒng)一管理，將傳統(tǒng)客戶管理模式中存在于不同部門的客戶信息片斷連成一個統(tǒng)一的整體，使得公司內部每一個員工都有對同一客戶的統(tǒng)一認識。
CRM系統(tǒng)的核心思想就是"客戶為中心"，為了達到這樣一個目的，就必須要能夠準確掌握客戶的需求，提供個性化的服務，提供及時的必要的客戶關懷。因此，任何一個CRM系統(tǒng)，其關鍵就是怎樣可以有效的管理客戶數據。在現代社會，獲取數據已經不是最重要的，而系統(tǒng)的保存數據，有效使用這些數據才是關鍵，這才是我們獲取數據的目的。在CRM系統(tǒng)中，運用了管理心理學、消費心理學、統(tǒng)計、市場調研等知識，通過對這些客戶數據的統(tǒng)計分析，得出客戶的購買行為特征，并可以據此調整公司的經營策略、市場策略，讓整個經營活動更為有效。
CRM系統(tǒng)也將把公司銷售、市場、客戶服務等部門的工作規(guī)范化。CRM系統(tǒng)提供了一個部門工作的規(guī)范工具，提供一種統(tǒng)一的格式。在傳統(tǒng)工作模式下，通常都沒有一個資料處理的統(tǒng)一模式，因此對于同一部門的不同人員，都會有自己的報表處理模式，在需要統(tǒng)一處理的時候經常會出現重復勞動，造成勞動力資本的浪費，降低了工作效率。CRM系統(tǒng)將會通過規(guī)范工作流程以及工作報表等，集中數據處理，避免重復勞動，改進工作流程。同時，通過這樣一種規(guī)范化的處理，將大大提高公司內部各部門的協(xié)同工作能力。
目前國內已經有許多廠商著力于為企業(yè)提供可行的CRM系統(tǒng)，如星際（杭州）網絡技術有限公司（www.ebanswers.com），其CRM系統(tǒng)已經在中正生物認證公司實施。相信在軟件廠商和各行各業(yè)企業(yè)的共同努力下，CRM系統(tǒng)必然會越來越趨于完善，發(fā)揮其巨大的作用。有句歌詞說"結識新朋友，不忘老朋友"，這也是CRM系統(tǒng)的目標。
CTI論壇報道 2001/05/10