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新太科技證券客服解決方案

業(yè)務描述


    　　新太科技為證券公司設計提供的證券客服中心是指用戶利用電話、傳真、計算機終端撥打某一特服號碼進入統(tǒng)一的服務接入平臺，通過與系統(tǒng)的網(wǎng)絡互聯(lián)，為社會開放股票行情查詢，股票委托交易，證券客服業(yè)務咨詢，用戶投訴建議受理、通知、回訪、調查，會議，論壇等業(yè)務。

證券現(xiàn)有業(yè)務受理：

業(yè)務申請
　　對于證券客戶服務中心提供的各種業(yè)務，用戶首先要到證券公司營業(yè)廳辦理業(yè)務申請手續(xù)，并設置個人操作密碼，此操作密碼只能用于證券客戶服務中心的認證，不能在柜臺實現(xiàn)股票買賣。值得注意的是，用戶在申請開設某些業(yè)務時（如銀證轉帳、買賣委托等），需簽定相應的使用協(xié)議，為此需要輸入用戶股東代碼和交易密碼進行身份認證，認證通過后，用戶填寫業(yè)務委托申請單。填寫委托申請單分下列情況：
1．新用戶
2．已經(jīng)申請過一項（多項）業(yè)務的用戶
3、網(wǎng)上開戶

身份認證
　　當客戶選擇進入交易業(yè)務時，首先必須進行交易身份認證，當交易身份認證通過以后，才能進行相應業(yè)務模塊的操作。系統(tǒng)可提供資金帳號、股東代碼等身份識別方式。在身份認證過程中，連續(xù)三次失敗時，則系統(tǒng)自動終止對用戶的服務，如一個帳號在一天時間內(nèi)，錯誤次數(shù)超過n次(可以根據(jù)經(jīng)營需要隨時修改)，則系統(tǒng)將該帳號用戶列入黑名單并自動產(chǎn)生告警，并不受理該帳號以后任何業(yè)務，直到該告警信息被系統(tǒng)管理員清除或用戶辦理相關手續(xù)解除告警信息，以防止用戶信息被他人惡意竊取。
股票委托交易
1、買入委托
2、賣出委托
3、配股配售
4、新股申購
5、批量下單
6、預約委托
7、委托撤單
8、網(wǎng)上交易
9、代客買賣
查詢
用戶可以通過電話、傳真、手機、WWW等查詢所有各種交易、行情及個人資料信息。
1、資金查詢
2、股份查詢
3、行情查詢
4、指數(shù)查詢
5、委托查詢
6、成交查詢
7、成交明細查詢
8、成交累計查詢
9、配號查詢
10、歷史委托查詢
11、歷史成交查詢
12、歷史成交累計查詢

銀證轉帳
　　用戶可以通過證券客戶服務中心實現(xiàn)保證金帳戶與其銀行帳戶之間的資金互轉和銀行帳戶的余額查詢。為了保證用戶和證券公司的利益，我們對申請該業(yè)務用戶的銀行帳戶作了限制，即用戶只能將保證金帳戶中的資金轉入某一指定的銀行帳戶�？芍С侄嗉毅y行轉帳業(yè)務。
1、銀行資金轉證券保證金
2、證券保證金轉銀行資金
3、查詢銀行余額
4、銀證轉帳查詢

密碼修改
　　用戶可以通過客服系統(tǒng)實現(xiàn)修改證券客戶服務中心的操作密碼，用戶選擇了該項業(yè)務后，首先要輸入用戶的股東帳號和原始密碼進行身份認證，認證通過后，方可進行修改密碼的操作。

建議、投訴、申告
    　　客服中心提供強大的錄音功能。
　　系統(tǒng)提供業(yè)務流程的監(jiān)控功能，并具有時效控制，在投訴建議處理超時后會自動發(fā)送郵件給人工座席進行催辦。
　　網(wǎng)上用戶可以在客服中心的主頁上發(fā)布建議、申告和投訴。用戶的申請單會被自動加載到等待處理事物數(shù)據(jù)庫中，由系統(tǒng)的工作流服務器掃描到此表格后，自動通知座席進行處理。對于需要回復的用戶客服中心自動分配資源進行回呼。

新增業(yè)務功能：

信息通知功能
　　客戶服務中心系統(tǒng)的主要特點就是改變了以往被動式服務的體系結構，系統(tǒng)一方面可以接收用戶的主動業(yè)務請求，另一方面用戶還可以向系統(tǒng)預訂自己想要得到的資料，有系統(tǒng)主動向客戶提供服務。預定可以通過電話、坐席、網(wǎng)上、e-mail或親自到柜臺辦理。信息的通知方式可以選擇電話、傳真、BP機、手機短消息、e-mail等通訊方式。

專家股評
現(xiàn)場股評方式
　　客服中心聘請行內(nèi)專業(yè)人士，定期開展專欄評論。專家可以以會議主持人的方式主持節(jié)目。對于希望參加評論的用戶，專家可以將其接入討論現(xiàn)場。

網(wǎng)上專家
用戶和專家可以在瀏覽器中運用Chat聊天室的拉、推的技術，使股評專家可以通過Internet與外界用戶聊天，為用戶解決疑難問題。

語音撥報方式
　　語音撥報方式，只須專業(yè)人士提供股評（文本），由系統(tǒng)自動將文本翻譯成語音播放給用戶，這樣一方面解決了用戶7*24小時服務的要求，同時也無須專業(yè)人士親臨現(xiàn)場，并且而可以提供多位專家股評。

熱點論壇
　　客服中心為用戶預留一部分資源作為用戶討論園地。用戶通過客服中心加入到感興趣的話題討論中。在討論園地，用戶可以自由發(fā)揮，闡述自己的觀點，對任何接入的用戶，系統(tǒng)對其權限不作限制。
　　在熱點園地中，任意時刻只能有一個用戶進行發(fā)言，其他用戶作為旁聽。當發(fā)言用戶釋放其權限或時間到達時，此用戶的權限將更改。
   網(wǎng)上用戶可通過CHAT及電子白板的方式進行討論。在討論過程中，多媒體座席可以作為會議主持人存在。

模擬炒股大賽
　　客服中心可以在網(wǎng)上組織用戶進行模擬的股票操作大賽。所謂“模擬”即用戶的帳號、密碼、資金是虛擬的。所有用戶登錄到賽事環(huán)境中后，由系統(tǒng)分配一定的資金由用戶自行操作。客服中心提供完全真實的現(xiàn)場環(huán)境，例如：K線圖，行情顯示盤等用戶可以完全感覺不到與真實環(huán)境的區(qū)別。

傳真
　　用戶可以要求系統(tǒng)將股評、個股資料、錢龍走勢圖等信息以傳真的形式發(fā)到指定的傳真機上，方便用戶了解股市行情，并幫助其作出正確的股票交易決策。

Call Me
　　當用戶在網(wǎng)上進行買賣、撤單、委托等操作時如果遇到困難，可以通過頁面底部的“Call Me”按扭以IP電話或ISDN電話的方式與客服中心的某一個話務員建立話路連接，系統(tǒng)同時將用戶的當前頁面信息推送到受理用戶呼叫的座席終端，該話務員即可以對用戶進行網(wǎng)上指導。

遠程委托服務
　　用戶可以通過MODEM直接撥號到客戶服務中心，以實現(xiàn)遠程在線委托交易。遠程委托服務大致分為以下三種方式：用戶家庭遠程委托、遠程大戶室、小區(qū)遠程委托。以上三種委托操作方式、功能同券商端熱自助駐留程序，真正做到股民在家也享受大戶室待遇。

非實時服務
　　用戶可以通過WWW、E-mail等方式向客服中心提交非實時的任務需求�？头�中心采用工作流或預處理方式將此類需求發(fā)送到空閑座席的郵箱，在座席處理完畢后將結果反饋給用戶。反饋的方式可以是由用戶自行設置，例如：電話、傳真、手機、Call 機、E-mail等方式。

經(jīng)紀業(yè)務：
　　我們的坐席大致可以分為以下幾種：提供股評的專家坐席、提供信息咨詢的咨詢坐席、提供投訴、申告、建議的經(jīng)理坐席、提供業(yè)務請求的經(jīng)紀坐席。專家坐席、咨詢坐席、經(jīng)理坐席不牽涉到具體的業(yè)務請求，但必須具有較強的業(yè)務素質和管理能力，根據(jù)證券服務行業(yè)的特點，經(jīng)紀業(yè)務在整個系統(tǒng)中占有的比重還是比較大的，該系統(tǒng)的應當具有整個整個證券業(yè)務處理功能和一些基本管理、查詢功能。

系統(tǒng)概述


    　　早期證券電話委托系統(tǒng)一般都是采用模擬中繼線接入，接續(xù)速度慢，效率低，而且擴展性差、服務功能受限，安全性也較低；用戶接入方式單一，一般只限于電話委托，對于大量的網(wǎng)上用戶不能提供服務；座席操作界面不夠靈活、直接，不能為用戶提供多媒體服務方式；造成用戶界面不直觀，服務方式也不夠靈活；業(yè)務功能單一，二次開發(fā)困難，難以適應目前日新月異的市場變化；在交易過程中，運營商與證券商之間的通訊存在一定的安全性問題；客戶資料分散，并且沒有進行很好的管理，難以進行客戶分析和挖掘潛在客戶；沒有統(tǒng)一的客戶服務窗口，每個營業(yè)點都有自己的委托程序和服務方式，使得企業(yè)的品牌效應難以體現(xiàn)。

    　　客戶服務中心是企業(yè)提供給客戶的一個統(tǒng)一的窗口，通過它客戶可以獲得更好、更方便的服務，如為股民提供多種接入方式，如電話、傳真、WWW瀏覽、E-mail等，可以為用戶提供親情化、人性化的服務；幫助企業(yè)占領更多的市場，服務好的券商將贏得更多的客戶，贏得了客戶就贏得了市場；減少了國家對建設證券營業(yè)網(wǎng)點的大量投資，用戶擺脫了定時、定點在證券交易所的煩勞，同時幫助證券商極大地提高了服務效率；原來分散在各營業(yè)點的資源可以集中使用，可以減少資源的閑置；座席功能完備，不僅為用戶提供方便、快捷的服務，還可以減輕座席的工作強度，避免座席局限于繁雜的事物糾紛中；靈活開展證券業(yè)務，具備良好的二次開發(fā)能力。

    　　客戶服務中心本身就是客戶信息的采集源，從客戶中心可以獲得大量的客戶信息，通過客戶中心提供的數(shù)據(jù)可以分析出潛在的客戶或大客戶，并對企業(yè)的領導層提供決策支持，配合客戶服務中心的主動呼出服務和宣傳來吸引客戶，加上客戶中心的優(yōu)質服務來留住現(xiàn)有客戶，將會為企業(yè)的良好發(fā)展提供強大幫助。

解決方案


　　目前，國內(nèi)大多數(shù)證券公司營業(yè)部從地理位置比較分散，各營業(yè)部現(xiàn)都有自己的委托系統(tǒng)，只有自動語音服務，沒有人工服務。各自的服務各自的客戶群體，這樣存在以下弊端：
　　服務方式單一；沒有客戶資料，不能對客戶進行分類，不能對重要客戶提供特殊服務；不能跟蹤客戶歷史資料，不能對客戶提供相應的個性化服務；分散服務質量沒有保障，不利于管理、監(jiān)督；分散服務造成資源上浪費，重復性建設。
在盡可能保留原有電話委托的基礎上，新建客戶服務中心。主要包括如下四個部分：
　　1）改造各營業(yè)部的電話委托系統(tǒng)，將其納入客服中心的統(tǒng)一管理之下。
　　2）新建總部客戶服務中心。
　　3）建立共享的業(yè)務及其支持系統(tǒng)。
　　4）建立客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）。

系統(tǒng)網(wǎng)絡結構

　　NAP2000平臺是新太平臺系列化產(chǎn)品中的一員，系統(tǒng)采用包含中繼/語音/傳真/座席功能卡的高性能工控機作為與公眾電話網(wǎng)的接口，透過高帶寬的SC語音總線實現(xiàn)資源交換，借助電話服務器的CTI呼叫控制協(xié)議及編程接口完成交換控制，是一個容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強、功能齊全、服務手段豐富的綜合業(yè)務平臺。
　　目前，許多證券公司已擁有了一套以總部為中心、下設地方總部和多個營業(yè)廳的服務體系，這就要求在建設客戶服務中心時必須考慮如何充分利用系統(tǒng)硬件或人力資源，以最少的投入得到最豐厚的回報。因此針對總部和營業(yè)廳處于同一地區(qū)和分處異地兩種情況，我們提出以下兩種解決方案。
解決方案一：同地區(qū)內(nèi)的客戶服務中心建設

　　在證券公司總部建立一套完整的客戶服務系統(tǒng)，根據(jù)公司實際業(yè)務情況配備合理的自動語音設備和人工座席，提供完善的證券客戶服務。下屬各營業(yè)廳通過路由器與總部客戶服務中心系統(tǒng)相連，實現(xiàn)客服系統(tǒng)與各營業(yè)廳之間的數(shù)據(jù)交互。

解決方案二：分布式的客戶服務中心建設


　　對于證券公司總部、地方總部與各營業(yè)廳分布在異地時，可以在證券公司總部建設一套客戶服務中心系統(tǒng)，下屬地方總部和各地營業(yè)廳搭設用戶接入平臺，并配置一定的自動語音設備自動或通過TTS（文本轉語音）技術將一些信息轉化成語音之后播放給用戶聽。各地接入平臺接受用戶的服務請求（用戶只需要撥當?shù)氐囊粋�市話號碼），通過VOIP的網(wǎng)絡將用戶的話路轉接到總部客戶服務中心系統(tǒng)。整個服務過程如下圖所示：

　　假設A市某個股民撥打證券客服號碼進入A市營業(yè)廳接入平臺之后（1），A市用戶接入設備能夠向用戶播報一些自動的語音信息（2），如果用戶需要進一步申請人工的服務，則系統(tǒng)能夠響應用戶的按鍵操作將用戶的話路轉接到總部客戶服務中心（3），由中心的話務員為用戶提供服務（4）。在服務的過程中，如果需要用戶輸入股東代碼及交易密碼進行認證，則話務員向A市的自動語音節(jié)點發(fā)出一個指令（5），由該節(jié)點接收用戶的按鍵操作，并向客戶服務中心的主機發(fā)出認證申請（6）、（7），再將認證結果返回給中心的話務員，然后話務員可以繼續(xù)進行下面的服務（8）。