融合通信有了“大腦”
陳思 2005/06/14
融合通信不僅只有省錢的妙用，如果將智能通信嵌入在業(yè)務(wù)流程之中，就如融合通信有了智能的“大腦“，它帶來的將是整個企業(yè)商務(wù)應(yīng)用的全面革新。
以IP為基礎(chǔ)的話音、數(shù)據(jù)和視頻為一體的融合通信技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)降低成本、增加收入、提高客戶滿意度的重要手段。隨著IP語音通信的不斷發(fā)展，企業(yè)向IP網(wǎng)絡(luò)的遷移面臨著新的問題：如何更好地利用網(wǎng)絡(luò)，將企業(yè)的靈活性（包括生產(chǎn)力、響應(yīng)速度和控制力）提高到一個新的水平，來實現(xiàn)競爭差異化？同時還要企業(yè)能夠保護各個領(lǐng)域的投資，并創(chuàng)造價值？為此，Avaya公司宣布了新的戰(zhàn)略發(fā)展目標—幫助企業(yè)遷移到智能通信新時代。
那么什么是智能通信？Avaya公司產(chǎn)品市場總監(jiān)Pam Preston女士認為，智能通信就是通過開放平臺將通信應(yīng)用和企業(yè)應(yīng)用無縫結(jié)合，實現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)臅r間，通過恰當(dāng)?shù)耐ㄐ琶浇�，將員工、客戶和業(yè)務(wù)流程連接到恰當(dāng)?shù)娜藛T。確實，企業(yè)要從網(wǎng)絡(luò)中真正受益，就需要基于IP的具有高可用性、可靠性、開放性的互操作性的企業(yè)通信應(yīng)用。據(jù)悉，目前已經(jīng)有140多家獨立軟硬件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商、聯(lián)盟合作伙伴和咨詢機構(gòu)表示支持Avaya公司宣布的以互操作和多廠商模式邁向智能通信的發(fā)展規(guī)劃，支持智能通信的企業(yè)包括AT&T、Extreme、HP、Juniper和Polycom等。這些公司將一同致力于為全球的組織機構(gòu)提供無縫的通信解決方案，以及系統(tǒng)集成和專家咨詢。與此同時，Avaya還發(fā)布了包括軟件和服務(wù)在內(nèi)的若干新產(chǎn)品，并宣布將擴展與Juniper公司的合作關(guān)系，全力出擊企業(yè)通信應(yīng)用市場。
邁向智能通信有幾到坎
智能通信需要應(yīng)用能夠以智能化的方式將通信嵌入到實時的企業(yè)運行之中，這就需要將多種模式的通信功能嵌入到企業(yè)應(yīng)用之中，包括各種供應(yīng)鏈和價值鏈應(yīng)用。通過這種整合，可以提高員工的工作效率，提高業(yè)務(wù)流程的智能程度，并提高客戶滿意度。與此相關(guān)的應(yīng)用包括重要的客戶聯(lián)絡(luò)，通過Web、電子郵件或語音，可從任何地方連接到正確的資源和擁有相關(guān)技能的人員；ERP故障報警，可向高管人員發(fā)出提醒，并通過協(xié)作加以解決；移動辦公的銷售人員可以遠程訪問所有的企業(yè)資源，包括接聽客戶打回辦公室的電話；將IP語音通信全部功能擴展到遠程分支辦公機構(gòu)的工作人員。
但不是每個企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)都已經(jīng)到了能夠部署智能通信的階段。Pam Preston表示，企業(yè)邁向智能通信需要有三個階段，如圖所示。在第一階段，企業(yè)的數(shù)據(jù)與語音網(wǎng)絡(luò)是分離的，人員和資源主要按照職能和地點進行分配。在第二階段，也就是企業(yè)通信的融合階段，企業(yè)可以通過一體化通信降低成本，并可將人員和資源分配到任意地點，企業(yè)應(yīng)用可隨時隨地隨需分配。而現(xiàn)在，企業(yè)需要提升到智能通信階段，它不僅可以節(jié)省成本，而且通過智能通信嵌入到企業(yè)業(yè)務(wù)流程，從而獲得整個企業(yè)應(yīng)用的革新。
智能通信的基石
作為通往智能通信的第一步，基于標準的開放應(yīng)用是獲得企業(yè)價值的關(guān)鍵。由于認識到新的企業(yè)通信應(yīng)用需要與多種企業(yè)應(yīng)用、接入設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行交互，因此，與其他專有端系統(tǒng)和軟件的供應(yīng)商不同，Avaya在業(yè)界率先使用了開放模式，這種開放模式減少了將智能應(yīng)用與現(xiàn)有應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進行整合的復(fù)雜性，從而簡化應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程的整合。新的SIP解決方案可以連接多廠商的電話和系統(tǒng)，減少對支持SIP的硬件需求。新應(yīng)用包括一個支持SIP功能的會議就用程序，可支持300方會議。同時，伴隨著Communication
Manager 3.0的發(fā)布，Avaya創(chuàng)建了一種新的基于SIP的集中式在線狀態(tài)和用戶信息管理功能，可以延伸到企業(yè)的各個角落。目前，Avaya通信應(yīng)用可以在多種服務(wù)器平臺（如HP、IBM和Sun等）和網(wǎng)絡(luò)（如3Com、Cisco、Extreme、Foundry和Juniper等）上順利運行。
同樣，高可用性和安全性也是實現(xiàn)智能通信的基礎(chǔ)。由于認識到企業(yè)智能通信應(yīng)用將運行在融合的網(wǎng)絡(luò)上并與大量其它應(yīng)用進行交互，Avaya擴展了其對應(yīng)用性能、故障管理、故障源分析和多廠商糾錯流程的支持，可以通過多層次自恢復(fù)生存功能來防范各種故障。從位于應(yīng)用結(jié)構(gòu)上核心的冗余故障切換服務(wù)器開始，通過一系列能夠自動根據(jù)網(wǎng)絡(luò)故障進行重新配置的企業(yè)服務(wù)器，將可靠性提高到了一個新的水平。此外，Avaya新發(fā)布的軟件將支持MultiVantage企業(yè)通信應(yīng)用套件，能夠提高整個企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的高可用性，確保關(guān)鍵應(yīng)用7X24小時連續(xù)、可靠、安全地運作。
企業(yè)通信應(yīng)用的進程
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先睹為快：智能酒店
那么是否已經(jīng)有企業(yè)采用了智能通信的應(yīng)用，并在切實的使用中獲得了效益呢？Avaya公司副總裁、中國區(qū)總經(jīng)理劉峻嶺介紹了著名賭城的韋恩·拉斯維加斯（Wynn
Las Vegas）酒店應(yīng)用智能通信的情況。今年4月28日，耗資27億美元的Wynn酒店正式開業(yè)，這家45層的酒店通過部署Avaya及其戰(zhàn)略合作伙伴Extreme攜手提供的IP語音通信解決方案，將智能通信嵌入在自己的業(yè)務(wù)流程之中，帶來終極的客戶體驗與未來的酒店服務(wù)標準。
據(jù)悉，如果你成為該酒店的客人，打開數(shù)字電視，你的名字就會出現(xiàn)在屏幕上，那是來自酒店的親切問候。更別致的是，每個房間里的IP電話，配有漂亮的屏幕，你的名字同樣會出現(xiàn)在上面，讓人有回家的感覺。這個電話終端，擁有各種功能，不夸張的說，幾乎涵蓋了酒店服務(wù)的方方面面。
通過IP電話網(wǎng)絡(luò)，Wynn酒店的2698個房間旅客都能在屋里享受到集中化的客戶服務(wù)，還能夠與酒店工作人員“零距離”溝通。整個酒店共采用了4000臺Avaya彩色屏幕IP電話機，在前臺，在會議室，酒店的各個角落里，都能看到它。IP電話作為“信息亭”，可以顯示包括客戶服務(wù)信息、房間占用情況和會議信息等各種信息。Avaya一體化通信中心還為酒店的工作人員提供了一體化語音和電子信箱的聲音接入能力，通過簡單的聲音口令，就可以通過電話來管理信息和日程安排，并更有效率地回復(fù)旅客。另一方面，Wynn酒店的員工還可以使用Avaya的手機分機聯(lián)動方案，在來電時，手機和辦公室分機同時響鈴，從而可以減少遺漏呼入電話，并即時響應(yīng)客人需求�！�
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