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江蘇農行采用思科AVVID技術成功完成網絡改造

2003/11/18

　　小王是江蘇農行在南京營業(yè)部的職員，以往他要是碰到業(yè)務上的事情需要向省行請示時，一定得撥市話才行。而現在則只需要直接撥個分機號就可以完成任務了，真是既方便又省錢。

　　江蘇農行相關負責人告訴我們，江蘇農行在今年采用思科AVVID技術完成了“三網合一”的一期工程，省行的IP電話就是其應用之一。

　　據悉，江蘇農行省行每年的電話費用高達千萬元，而其中的60%左右都是由于內部通話所引起的。這次部署了IP電話之后，至少可以讓省行的電話費降低一半左右。

　　正如有關專家所指出的那樣，我國的各大商業(yè)銀行在計算機、通信和網絡等基礎設施建設方面取得了很大進展，但是在應用層面的利用開發(fā)上卻相對滯后，因此在有些基礎設施的投資方面存在著不同程度的浪費等現象。

　　而此次江蘇農行的“三網合一”的工程則正是在原有投資的基礎上進行了整合、改造，部署更為先進的應用，從而更有效地利用了既有資源，提高了金融服務水平。

　　網絡改造因時而行

　　作為中國農業(yè)銀行所屬的一級分行，江蘇省分行在全省13個市設置1個營業(yè)部、12個市分行。擁有營業(yè)網點2292個，其中市、縣城區(qū)網點達1174個。

　　在富庶的魚米之鄉(xiāng)，阡陌縱橫的網點分布為農行客戶帶來了很大的便利，同時也為江蘇農行業(yè)務發(fā)展提供了良好基礎，但是如何讓眾多網點、分行和省行有效地聯結在一起，建立起實時、快捷的通信系統(tǒng)也成了江蘇農行發(fā)展業(yè)務時必須直面的一個問題。

　　所以，江蘇省農業(yè)銀行從一開始就非常重視覆蓋所有網點的通信網絡的建設。除了較早建成的依托于中國電信的公用電話網之外，江蘇農行在經過近三年的努力后，于2000年建成了覆蓋全省的數據通信網絡，為下屬分支機構與省行的聯系又提供一個平臺。

　　但是隨著網絡技術的不斷發(fā)展，特別是基于Internet的商務應用的飛速發(fā)展，江蘇農行分立網絡結構的缺點也逐漸地暴露了出來，主要體現在以下幾點：

　　第一、設備重復投資，資源浪費。在原來的網絡架構下，語音、數據和視頻是三個孤立的網絡，需要投資三套設備和線路，造成了線路和設備的重復投資。

　　第二、不便于網絡的統(tǒng)一管理。需要三套網絡管理設備和人員來分別管理這三套網絡，造成人員和設備的浪費。

　　第三、網絡運營成本過高。由于需要申請三套線路分別用于運行數據、電話、視頻，造成網絡運營成本過高。

　　第四、每套網絡的孤立運行也給將來農行開展基于數據、語音甚至是視頻的應用如新一代客戶服務中心，帶來了很大的不便，而當今網絡的發(fā)展趨勢就是組建以IP為統(tǒng)一平臺的數據、語音、視頻為一體的新一代綜合業(yè)務網絡。

　　因此，為了更有效地來利用原有網絡帶寬以及設備，同時為開展一系列新型應用奠定網絡基礎，江蘇農行決定采用思科技術對開展“三網合一”工程，并于2003年3月完成了一期工程。

　　在網絡改造工程中，江蘇農行選擇了思科作為其合作伙伴。對此，江蘇農行相關負責人解釋道，思科作為全球領先的網絡設備供應商，它不僅提供了先進的網絡解決方案，同時擁有完善的產品線，豐富的建網經驗。而且，思科所倡導的新的維護概念和模式也是業(yè)界服務的典范。它所擁有的完善服務體系可以讓江蘇農行無需再為產品之間的融合而擔心。在系統(tǒng)的使用過程中，他們也不用再與很多人打交道，簡化了維護程序，極好的解決了他們在網絡運營、維護、升級中的擔心與顧慮。

　　客服質量受益匪淺

　　“三網合一”一期工程完成后，江蘇農行在省行部署了IP電話并且開展了“E-learning”活動，為提高客服質量進行了卓有成效的努力。

　　IP電話是江蘇農行此次工程的重要應用之一，它充分利用了江蘇農行原有的利用不足的IP網絡，進一步發(fā)掘了基礎設備創(chuàng)造價值的能力。銀行是以服務為核心的企業(yè)，客服質量對他們來說非常重要。作為依托在IP網之上的通話工具，IP電話具有在全系統(tǒng)內跨部門、跨地區(qū)的轉接功能，可以有效地幫助銀行員工來提高他們的服務質量。比如，要是客戶電話里所問的問題超出了接聽者的專業(yè)范疇，需要其他部門的專業(yè)人員的協(xié)助的話，接聽者可以很方便地將電話轉到相應人員的話機上請他們來幫客戶解疑，而在PBX電話的模式下，每臺總機下可布置的分機十分有限，根本不可能為類似于這樣規(guī)模的企業(yè)來實現全系統(tǒng)的轉接功能。

　　而且，IP電話可隨用戶移動，分機號碼不變。一旦江蘇農行的網絡改造工程在全省范圍內完成，那么省行工作人員在出差各下屬行的時候，只需要在下屬行的IP電話上進行原有信息的登錄，那么任何打到省行分機的電話，工作人員在下屬行都能隨時接聽。出差或在家的員工還可以通過賓館或家里的寬帶服務接入公司，通過運行在PC上的軟電話提供公司的分機，就像在辦公室一樣接打電話。

　　此外，江蘇農行的客戶也可直接享受到IP電話低廉通話成本的好處。就拿計劃建立中的客戶服務中心來說，江蘇省任何一個地方的客戶只需要撥打本地電話就可接入省行的客服中心，來享受高質量的客戶服務。

　　對于銀行來說，保證員工知識和技能的持續(xù)更新，也是提高服務水平和保持領先優(yōu)勢的重要手段之一。然而傳統(tǒng)的面對面的以教育為中心的學習和培訓方式，存在著耗費資源、需要人員集中和脫產、內容更新緩慢、缺乏針對性、及時性和跟蹤管理機制等缺點，往往不能滿足快速變化的現實需要。因此，利用計算機和互聯網技術的以人為中心的網絡化學習教育漸漸成為一種有效的培訓方式。

　　而“三網合一”則為江蘇農行提供了便利的條件來開展“E-learning"。最近，江蘇農行就計劃對全行員工進行“面向前臺”的相關培訓，來切實提高客服質量，并首先在信息化能力較強的農行科技處進行試點培訓，然后再準備在全行推廣開來。據悉，江蘇農行領導十分看好“E-learning"的功效，計劃將其發(fā)展成為江蘇農行的主要培訓手段之一。

　　遠景更是美好

　　“三網合一”工程對江蘇農行來說還蘊藏著兩個更為遠大的目標：視頻會議系統(tǒng)和IP呼叫中心。

　　現在，江蘇農行省行已經成功部署了視頻會議系統(tǒng)，并且在SARS期間發(fā)揮了巨大的作用。但是在省行部署視頻會議系統(tǒng)只是計劃的第一步，接下來江蘇農行將在全省范圍內來部署視頻會議系統(tǒng)取代現有會議方式，從而來開展高效、及時的跨地域會議交流。新系統(tǒng)將連通了省行與各地、市分行，建成后可以實現全省范圍內收看總行視頻會議，召開省內視頻會議，省內各點召開任意點數的視頻會議等。參會人員只需坐在各自辦公室里就可以與遠在百里之外的兄弟單位的同事進行面對面的溝通與交流。這不僅有效解決銀行內部溝通、培訓、推廣新業(yè)務的需求，同時將節(jié)省大筆的差旅等管理經費。

　　隨著我國金融市場的成熟以及金融業(yè)務種類的日漸豐富，銀行呼叫中心的服務內容、服務方式等各方面都發(fā)生了巨大變化，而各大商業(yè)銀行的傳統(tǒng)型呼叫中心在金融市場的發(fā)展中逐漸暴露出其固有的許多缺點，如：無法實現集中管理控制、統(tǒng)一路由分配的策略，不適合跨區(qū)域化經營、分布式呼叫中心的應用；只提供單一語音接入的單節(jié)點系統(tǒng)；需要運營、維護、管理多個平臺；座席分布受到地理位置限制，遠端座席方案實施困難且成本高；由于PBX/ACD程控交換技術自身的限制，擴展性差；基于傳統(tǒng)的語音技術不利于新應用的擴展等等。

　　而江蘇農行將根據Ｃisco IPCC方案建成的呼叫中心不但提供語音的呼叫接入，還支持ＷＥＢ、Email、Internet電話、文字等多種接入方式，使單純語音的"呼叫中心"變?yōu)槎喾N媒體的"聯系中心"。它可以承擔對全省范圍內客戶的一致反饋，確保江蘇農行擁有統(tǒng)一的服務策略，消除企業(yè)內部提供客戶服務時的隨意性。江蘇農行的個人客戶和企業(yè)客戶可通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務咨詢、自助理財、查詢業(yè)務、轉帳業(yè)務、外匯買賣，以及投訴、掛失、授權等業(yè)務。

　　江蘇農行在經過此次網絡改造之后，對原有資源進行了充分的整合與發(fā)掘，極大地強化了自己的核心競爭力，在日益激烈的金融市場競爭中漸漸處于了一個有利的位置。

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