如何構建基于Web的呼叫中心

夏汶鈺 2001/11/22

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，呼叫中心技術也在發(fā)生巨大的變化。在互聯(lián)網(wǎng)技術承載下的Web呼叫中心，將會像傳統(tǒng)的電話呼叫中心一樣，得到越來越廣泛的應用。

語音呼叫中心與Web呼叫中心

1. 單純語音接入的特點

語音通信比其他通信方式更讓人覺得親切自然，具有許多優(yōu)點，但是傳統(tǒng)的語音通信方式也存在著很多的缺陷，如用語音很難描述抽象事物、保證24小時服務比較困難。

2．單純Web瀏覽的特點

Web瀏覽的優(yōu)點是圖文并茂、隨時都可訪問，但Web站點很難滿足人們信息交互的需求。單純的Web站點存在著以下缺陷：不能進行信息交互、內(nèi)容繁多、難以查找。

3．構建基于Web的呼叫中心

通過語音通信與Web瀏覽的比較，我們可以看到，二者的功能具有很好的互補性。人們可以在瀏覽Web的同時與對方交談，這才是一個功能完整、技術先進的呼叫中心。

Web呼叫中心的功能

1. 語音傳送（點擊通話）

目前來講，把語音和Web在網(wǎng)絡上結合起來的理想途徑是VoIP。Web上的VoIP呼叫工作原理為:客戶填寫一些基本的客戶資料后，點擊呼叫按鈕呼叫座席員。如果用戶的資料已經(jīng)在數(shù)據(jù)庫中的話，座席員就可以直接從瀏覽器上看到與該客戶相關的信息;如果用戶是第一次進入呼叫中心，座席員的瀏覽器上就會發(fā)出提示，向客戶詢問并記錄客戶信息。對客戶來說，只需要一臺接入Internet的多媒體電腦和免費的客戶端軟件就可實現(xiàn)Web瀏覽和交談功能。

2. 網(wǎng)頁導航與輔助填表

座席員可以獲得客戶當前正在瀏覽的頁面，讓客戶的瀏覽器與自己同步，帶領客戶瀏覽他所關心的信息; 也可將客戶感興趣的頁面直接推過去，以供客戶瀏覽。

輔助填表功能使客戶擺脫了繁瑣的登記手續(xù)，只需將要填寫的內(nèi)容告訴座席員，座席員便會幫助客戶填寫，并且客戶端的瀏覽器上會同步顯示當前正在填寫的內(nèi)容，以便客戶更正。

3. 語音和Web語音的交換、排隊

在處理來自Web的語音呼叫時，來電也必須與普通的語音來電一樣，經(jīng)過交換及排隊處理。將PBX、ACD、VoIP網(wǎng)關集成，使之既能處理來自Web的語音呼叫，也能處理來自PSTN的語音呼叫。

4. 分布式呼叫中心

VoIP技術的引入，使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。加入VoIP以后，包括PBX和ACD在內(nèi)的所有設備，都是基于局域網(wǎng)之上的，這就意味著呼叫中心可以擴展到多個位于不同地域的局域網(wǎng)上，路由選擇可以自動把呼叫從一個中心轉到另一個中心。由于數(shù)據(jù)和語音全部通過Internet傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業(yè)及客戶的開銷。

⒌ 郵件處理系統(tǒng)

郵件處理也是系統(tǒng)中不可缺少的一部分。郵件服務器要支持POP3接收郵件和SMTP發(fā)送郵件，實現(xiàn)與語音信箱留言同步的功能。這樣，客戶無論是給座席員發(fā)電子郵件，還是語音留言，座席員的電子郵箱和語音信箱中都會有客戶的留言信息; 同時也應支持與Exchange Server的集成，便于座席員在局域網(wǎng)上進行郵件的收發(fā)。

⒍ 頁面交談（文字Chat）

在企業(yè)Web站點的網(wǎng)頁上有一個“頁面交談”的按鈕，只要客戶點擊就會出現(xiàn)一個對話框，以便和座席員用文本交談。

Web呼叫中心典型方案

其實，在真正的Web呼叫中心應用之前，人們已經(jīng)試著將互聯(lián)網(wǎng)技術運用于呼叫中心，比如將E-mail作為呼叫中心的一種接入手段，但這并不是真正意義上的Web呼叫中心。

真正的Web呼叫中心應該是互聯(lián)網(wǎng)技術的全面應用，除了E-mail接入外，還應包括信息處理、信息反饋、IP語音接入、Web頁面同步、Chat聊天等。

下面，介紹一種比較典型的Web呼叫中心的解決方案。

1. 硬件

(1) 通信服務器

系統(tǒng)的核心服務器，裝入相應的板卡和軟件后實現(xiàn)交換、排隊、VoIP網(wǎng)關等功能，根據(jù)安裝規(guī)模的大小選擇合適的服務器。

(2) 通信板卡

通信板卡插在通信服務器的ISA或PCI槽內(nèi)，分為Quantum通信板和Triton通信板兩大類，提供模擬/數(shù)字線接入、IP通道和班長席等與系統(tǒng)外界的通信功能。

(3) 數(shù)據(jù)庫服務器及Web服務器

推薦采用SQL Server數(shù)據(jù)庫，如果客戶資料數(shù)據(jù)或者業(yè)務資料數(shù)據(jù)數(shù)量較大，也可以使用大型數(shù)據(jù)庫來管理，如Informix、Oracle等。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)需要單獨設置一臺服務器，對于特別重要的數(shù)據(jù)資料，要使用雙機熱備份來確保數(shù)據(jù)安全。在Web服務器上安裝支持Web互動軟件，實現(xiàn)Web上的信息交互。

(4) 座席微機

以IP分機方式登錄的座席，每個座席員必須配置一臺安裝有NetMeeting的多媒體微機；以模擬分機方式登錄的座席，每個座席員必須配置一部模擬電話和一臺微機。

(5) 耳麥

如果座席員全部采用IP分機方式登錄系統(tǒng)，則只需要為每個座席配備一個接聲卡的耳麥即可；如果有的座席員采用模擬分機方式登錄系統(tǒng)，則需配備一個帶撥號盤的耳麥電話。

(6) 網(wǎng)絡交換機、路由器及防火墻

為了保證局域網(wǎng)內(nèi)數(shù)據(jù)傳輸?shù)目焖贂惩�，需要一臺網(wǎng)絡交換機，使局域網(wǎng)內(nèi)所有終端連通。局域網(wǎng)內(nèi)終端及服務器通過路由器接入Internet。同時，為了保證局域網(wǎng)內(nèi)所有服務器及終端的安全，建議在Internet與內(nèi)部網(wǎng)之間安裝防火墻。

2. 軟件

(1) CTI系統(tǒng)軟件

CTI系統(tǒng)應用軟件應當提供易用的圖形客戶界面。用戶可以用它來配置、管理和維護系統(tǒng)，并將用作第三方開發(fā)增強型應用軟件的平臺。推薦將CTI軟件中的組件（例如交換機服務、留言管理、SMTP服務器、POP3服務器等）作為NT Services，當啟動系統(tǒng)時會自動啟動，無須人工啟動，從而提高了安全性和可靠性。

(2) Web網(wǎng)站

客戶在這個網(wǎng)站中，只要在網(wǎng)頁上點擊一個按鈕，呼叫中心的座席就能夠接受客戶的Web呼叫，與客戶取得直接的實時聯(lián)系（如語音通信、文本交談等）。同時座席還能根據(jù)交談的結果，為客戶實時推出相應的產(chǎn)品及網(wǎng)頁信息與客戶共享，幫助客戶得到理想的結果。

應用前景廣闊

Web呼叫中心不僅可以延伸傳統(tǒng)呼叫中心的功能，而且可以在傳統(tǒng)的呼叫中心沒有觸及的領域中找到位置，還可以同許多傳統(tǒng)業(yè)務找到結合點。

首先，Web呼叫中心將會是電子商務的潤滑劑和助推器，是進一步完善電子商務的必然選擇。Web呼叫中心可以促進商家與客戶的網(wǎng)上交流，增加商家的網(wǎng)上宣傳機會，推動Web呼叫中心在電子商務中的應用。

Web呼叫中心的優(yōu)勢還可以在產(chǎn)品售后服務和技術支持中得到發(fā)揮。許多產(chǎn)品的服務與支持可以通過互聯(lián)網(wǎng)來進行，比如遠程下載、升級等。這一點在通常的應用中只是一種獨立的應用而并沒有應用于呼叫中心，因此它的普及性、實效性都會受到影響，而且功效也會大打折扣。如果使用Web呼叫中心，所有的服務將會得到統(tǒng)一。

互聯(lián)網(wǎng)廣告是現(xiàn)代廣告中極其重要的組成部分，尤其是某些特定群體的消費廣告。但是互聯(lián)網(wǎng)廣告也由于其“無聲”和“無人”服務而存在著缺陷， Web呼叫中心將解決這一問題。當客戶需要幫助時，可以通過點擊廣告頁面與呼叫中心座席通話，或像打電話一樣通過IVR來得到相關的服務。商家將可以通過Web呼叫中心得到更好的廣告收益，而網(wǎng)站則可以通過Web呼叫中心為商家提供多重廣告服務， 從而提高競爭力。

對于一些需要引導服務的企業(yè)或政府機構，Web呼叫中心也有用武之地，比如需要客戶通過Web頁來填寫一些表單時，客戶經(jīng)常遇到一些問題，此時客戶可以通過Web呼叫與座席取得聯(lián)系，座席可以通過頁面同步和語音同步來幫助客戶填寫。

Web呼叫中心在應用模式上講，可以有多種形式，這也為Web呼叫中心的廣泛應用提供了條件。我們甚至可以在不增加任何專用設備（只需要使用軟件）的情況下，建立一個Web呼叫中心，而座席可以設在全球的任何地方。

Web呼叫中心的應用前景是非常廣闊的，除了上述的一些應用外，在網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上教育等方面都可以得到應用。當Web呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心集成后，將會集兩種呼叫中心的優(yōu)勢于一身，提供全方位的服務，其市場將更加可觀。

計算機世界網(wǎng) 2001/11/22